Важлива складова ведення будь-якого бізнесу — спілкування з клієнтами. Якщо після взаємодії в них залишається гарне враження, бренд буде рости та давати прибуток. Якщо ж клієнти залишаються незадоволені, ваша репутація може серйозно постраждати. Хоча ви напевно про це знаєте, тому пильно слідкуєте за своєю клієнтоорієнтованістю. Однак із деякими категоріями людей працювати ну дуже складно. Вони можуть грубити, вимагати неможливого, виводити з рівноваги. Працюючи з такими клієнтами, потрібно зберігати спокій, діяти професійно. Тільки так ви зможете відстояти репутацію свого бренду.
Основні типи «складних клієнтів»
Усі люди різні, але ми виділили 11 основних типів «складних клієнтів». Аби зрозуміти, як поводитися, варто зрозуміти до якого типу належить людина:
- Нерішучий. Не може прийняти рішення, хоча й задає чимало запитань. Визнайте його нерішучість, виявіть бар’єри, що заважають замовленню. Не наполягайте, а запропонуйте шляхи для розв’язання проблеми.
- Всезнайко. Він знає все та багато критикує. Будьте уважні та терплячі. Не сприймайте слова клієнта на власну адресу. Розкажіть, що ваш продукт — це дещо більше, аніж він думає.
- Агресивний. Вважає, що його інтереси понад усе. Швидко втрачає рівновагу. Зберігайте спокій! Дайте зрозуміти, що розумієте клієнта, проте запропонуйте альтернативу.
- Імпульсивний. Вмотивований, не звертає уваги на деталі. Говоріть точно та лаконічно. Коли зрозуміли, що клієнту потрібно, дійте та максимально спрощуйте процес покупки.
- Обережний. Боїться неправильного рішення, злегка неуважний та задає багато питань. Давайте прості та чіткі відповіді. Демонструйте свій інтерес до бажань клієнта.
- Балакучий. Налаштований приязно, часом здається, що йому просто не вистачає спілкування. Уважно слухайте, потім перефразуйте слова клієнта. Зрозумійте, що саме хоче замовник. Формулюйте питання з однозначними відповідями — так чи ні.
- Невдоволений. Одразу ж обговорює свою проблему. Приділіть клієнту особливу увагу. Не виправдовуйтесь, якщо чогось не можете зробити. Просто вибачтеся.
- Нетактовний. Не поважає вас, хоче одразу отримати всю інформацію. Спробуйте передбачити запитання. Спілкуйтеся регулярно.
- Економний. Такий клієнт слідкує за своїми витратами, порівнює ціни. Дізнайтеся про вартість, яку він готовий оплатити. Запропонуйте доступні варіанти.
- Вимогливий. Він знає, що йому потрібно, проте цього у вас може не бути. Спілкуйтесь, запропонуйте компроміс.
- Песиміст. Відмовляється від пропозицій, налаштований упереджено. Спробуйте зрозуміти, що спричиняє негатив. Запропонуйте рішення проблеми клієнта.
Пам’ятайте, що якісний сервіс виділить вас на фоні конкурентів. Зробіть глибокий вдих, подумайте про щось хороше та перетворіть проблемного замовника в постійного клієнта.
Щоби не в теорії, а на практиці навчитися правильно спілкуватися зі «складними клієнтами», записуйтесь на курс «SMM на 100 %» від Creative SMM. Тільки тут ви дізнаєтесь про всі нюанси ведення соціальних мереж та спробуєте свої сили на реальних проектах! Телефонуйте прямо зараз!
