Основний принцип маркетингу – вдало запропонувати клієнту товар та навести конкретні причини, за якими він йому потрібен. Сьогодні існує безліч методів SMM, які покликані допомогти спеціалісту просунути продукт. Але саме їх велика кількість призводить до того, що маркетолог припиняє орієнтуватися в основних потребах потенційного клієнта. Саме на таких засадах і виник термін “болі клієнтів”.
Практична цінність методу під назвою “болі клієнтів”
Мова йде про основні проблеми, які клієнт намагається вирішити, купуючи певний товар. Власне, саме це і є його потребою на відміну від купівлі певного продукту як такого. Визначити так звані болі клієнтів доволі складно попри очевидну простоту. Професійні маркетологи радять почати освоєння цього явища з наступних кроків:
- Безпосереднє спілкування з аудиторією. Тут маються на увазі різноманітні опитування, анкетування, рекомендації. Якщо ви рекламуєте компанію місцевого значення, яка до того ж знаходиться на стадії розвитку, ви можете звернутися за відгуком до першого ліпшого клієнта. Якщо ваша компанія має власний сайт або хоча б сторінки у популярних соціальних мережах, “болі клієнтів” можна шукати тут. Відповідно, у такому випадку не рекомендується брати до уваги відгуки, які були спеціально проплачені для створення позитивного іміджу серед клієнтів.
Ефективність такого методу: у спеціаліста є можливість дослідити актуальні проблеми покупців. Відповідно, він може створити саме такий контент, який позитивно вплине на просування та формування авторитету бренду. У більш широкому розумінні така стратегія допоможе вчасно проінформувати власника бізнесу про наявність певних проблем. Вони можуть стосуватися як якості товару, так і якості обслуговування. Давайте розглянемо приклад: у вас місцева компанія, яка надає послуги манікюру. Ви маєте знати, що у вашої аудиторії різного віку будуть різні болі. Як-от у бізнес-леді, у яких кожен день розписаний по хвилинах, є необхідність швидко записатися на послуги, прийти у зазначений час (інколи навіть у неробочий час) та так само швидко отримати гарний манікюр. Мами у декреті ж хочуть поєднати приємне з корисним: поспілкуватися, отримати задоволення від процесу, отримати можливість залишити свою дитину у зручному, спеціально облаштованому місці та насолодитися часом, проведеним у салоні.
- Систематизуйте процес опитування. Наявність розгорнутих відповідей від покупців у процесі виявлення “болей клієнтів” – справді цінна. Однак конкретні результати необхідні для отримання більш цілісної картини. Саме тому не варто недооцінювати такі інструменти як анкетування або тестування. Від спеціаліста вимагається зробити все для того, щоб проходження таких тестувань було максимально цікавим.
Ефективність такого методу: як відомо, ведення будь-якої справи передбачає наявність певного відсотка негативних відгуків. Звісно, під час пошуку “болей клієнта” не варто орієнтуватись лише на них. Тому стандартне, дещо “сухе” опитування дозволяє прослідкувати актуальну статистику, вільну від емоційних звернень. Ви маєте розуміти, що у стрімкому сучасному світі мало хто хоче проходити будь-які анкетування. Бо на це треба витрачати час, думати, формулювати свої думки. Змусити ви їх не зможете, але отримати важливу інформацію ви можете й іншим шляхом: будьте дуже уважними під час спілкування зі своїми клієнтами, слухайте їхні запитання, фіксуйте запитання, які задають найчастіше. Саме це і є болями клієнтів. Регулярно інформуйте відділ продажів, продавців в магазині, і тоді на основі цих даних можна формувати покращення внутрішнього маркетингу та формування рекламної кампанії разом з вивченням ЦА.
- Аналізуйте стан справ конкурентів. У цьому випадку відгуки, про які йшла мова вище, можуть бути справді корисними. Для цього також можна аналізувати сторінки в соцмережах та звертатися до представників цільової аудиторії. В ідеалі необхідно порівнювати конкретні аспекти “болей клієнтів” між компаніями.
Ефективність такого методу: виявлення проблем у веденні справ конкурента дозволить створити контент, що, так би мовити, матиме більшу ефективність. Аналіз діяльності лише однієї компанії, безумовно, не дозволить оглянути весь спектр “болей клієнтів”. Тим не менш розпочинати огляд саме з цього методу не рекомендується.
Підсумовуючи усе вищесказане, варто зазначити, що у основні обов’язки SMM-спеціаліста входить моніторинг бренду в соціальних мережах. Це означає, що варто не лише відслідковувати наявність згадки-відгука про компанію/бренд, алей слідкувати за тематичними або загально широкими групами, в яких люди найчастіше спілкуються, залишають свої відгуки, запитання, болі… Не забувайте про Google та форуми… Тільки таким чином ви зможете отримати точні відгуки і болі клієнтів.
